Klanttevredenheidsonderzoek Nederlandse Spoorwegen : Een onderzoeksmatige toetsing van de kwaliteit en de onafhankelijkheid van het klanttevredenheidsonderzoek van NS

In opdracht van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat (VenW) heeft Sartorius O.B.A. in de tweede helft van oktober en begin november 2005 een onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit, de betrouwbaarheid en de onafhankelijkheid van de uitkomsten van het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO), dat NS in het kader van de door de Staat verleende concessie zelf onder treinreizigers uitvoert. De eindconclusie is dat de uitkomsten van het onderzoek moeten als objectief en betrouwbaar worden gekwalificeerd. Ze vormen een reële weergave van de kwaliteitsoordelen van de treinreizigers op het door NS beheerde spoornetwerk en zijn niet afhankelijk van de organisatie die het onderzoek uitvoert.